BWLS Dienstleistungsmarketing

Ziel der Veranstaltung

Die Studierenden lernen spezialisierte Marketingkonzepte für Dienstleistungsunternehmen zu entwickeln.
Sie sind mit den geeigneten Marketinginstrumenten vertraut und können sie unternehmensspezifisch zuordnen. Aufgrund ihrer Fähigkeit, nach Besuch der Vorlesung quantitative wissenschaftlich fundierte empirische Untersuchungen durchzuführen, verfügen Sie über Spezialkenntnisse in quantitativ messbaren Bereichen des Dienstleistungsmar-ketings (z.B. Mitarbeiterzufriedenheit, Kundenzufriedenheit, Führungskompetenz)

Inhalte der Veranstaltung

Teil A: Das dienstleistungsspezifische Marketing-Mix

1. Kommunikationspolitik für Dienstleistungen
• Abgrenzung der Kommunikationspolitik für Konsum-güter
• Teilbereiche der Kommunikationspolitik
Corporate Identity
• Begriff und Ziele, Instrumente
• Corporate Design, Corporate Communications
• Corporate Behaviour
Klassische Werbung (Mediawerbung)
• Begriff und Erscheinungsformen, Prozess der Werbeplanung, Ziele und Zielgruppen
• Festlegung von Werbestrategien:
Verkaufsförderung (Promotion)
• Begriff, Aufgaben, Formen,
• Ziele und Zielgruppen, Festlegung von Strategien und Maßnahmen
Öffentlichkeitsarbeit (Public Relations)
• Begriff, Aufgaben, Formen, Ziele und Zielgruppen, Festlegung von Strategien und Maßnahmen
Persönliche Kommunikation und besondere For-men/Instrumente
• Direktmarketing, Sponsoring
• Product Placement, Eventmarketing

2. Distributionspolitik
• Wie werden Dienstleistungen vertrieben?
3. Preispolitik
• Möglichkeiten der Preisgestaltung in Dienstleis-tungsunternehmen
4. Leistungspolitik
• Die Bedeutung des Leistungsangebots in Dienst-leistungsunternehmen und service added values
5. Personalpolitik
• Einfluss der Mitarbeiterorientierung auf den Absatz von Dienstleistungen
6. Umfeldpolitik
• Einfluss des Ambiente auf den Absatz von Dienstleistungen
7. Prozess- und Kundenpolitik

Teil B: Empirische Untersuchungen in Dienstleistungsunternehmen
In der Vorlesung lernen die Studenten, wie man die Fragestellung einer wissenschaftlichen Untersuchung formuliert, wie man einen Fragebogen konzipiert und wie man eine empirische Untersuchung vor Ort in einem Unternehmen durchführt.
Sie werden mit der Planung, Durchführung, Auswertung und Analyse empirischer Daten konfrontiert. Sie werden angeleitet, selbst wissenschaftliche Untersuchungen z.B. zum Thema Kundenzufriedenheit / Mitarbeiterzufrieden-heit/Führungskompetenz in Dienstleistungsunternehmen durchzuführen. Zur Sammlung der empirischen Danten müssen sie selbst ein Unternehmen suchen, in dem sie dann ihre empirischen Daten sammeln. Des Weiteren werden sie angeleitet, wie man entsprechend der internationalen Richtlinien der APA einen etwa 40 - seitigen Untersuchungsbe-richt anfertigt.

Literaturhinweise

American Psychological Association (APA) (2001): Publication Manual.
Bieberstein, I.: Dienstleistungs-Marketing, 4. Aufl., Ludwigshafen (Rhein) 2005
Bruhn, M.: Kommunikationspolitik. Systematischer Einsatz der Kommunikation für Unternehmen, 4. Aufl., München 2007
Bruhn, M.; Meffert, H.: Exzellenz im Dienstleistungsmarketing. Fallstudien zur Kunden¬orientierung, Wiesbaden 2002
Chaffey, D.; Mayer, R. et al : Internet Marketing, München 2001
Fill, C.: Marketing-Kommunikation, 2. Aufl., München 2001
Fuchs, W. A.: Handbuch After Sales Communication. Konzepte, Management und Programme zur Durchführung, Berlin 2000
Kotler, P.; Armstrong, G.; Saunders, J.; Wong, V.: Grundlagen des Marketing, 4. Aufl., München 2007
Lüthy, A.: Mitarbeiterorientierung im Krankenhaus: Soft Skills Erfolgreich umsetzen, Stuttgart 2004
Meffert H.; Bruhn M.: Dienstleistungsmarketing. Grundlagen, Konzepte, Methoden. Mit Fallstudien, 5. Aufl., Wiesbaden 2006
Meffert, H.; Burmann, C.; Kirchgeorg, M.: Marketing. Grundlagen marktorientierter Unternehmensführung. Konzepte, Instrumente, Praxisbeispiele. Mit neuer Fallstudie VW Golf, 10. Aufl., Wiesbaden 2007
Pepels, W.: Kommunikations-Management. Marketing-Kommunikation vom Briefing bis zur Realisation, 4. Aufl., Stuttgart 2001
Pepels, W.: Marketing-Kommunikation. Werbung, Marken, Medien, Rinteln 2005
Pflaum, D./Eisenmann, H./Linxweiler, R.: Verkaufsförderung, Landsberg/Lech 2000
Aktuelle Literatur wird in der Lehrveranstaltung bekannt gegeben

Art der Veranstaltung

Spezialisierung

Semester

5.Sem

ECTS Credits

5
100 h Kontaktzeit und empirisches Projekt
50 h Prüfungsvorbereitung

Lehrmethode

Vorlesung, Gruppenarbeit, Diskussionen im Plenum, empirische Arbeit, Datenerhebung und Auswertung

Bewertung

Es ist eine Klausur von 90 Min. Länge zu bestehen, Gruppenarbeit als Seminararbeit

Sprache

Deutsch

Dozenten

Prof. Dr. phil. Anja Lüthy
Dienstleistungsmanagement und -marketing


Raum: WWZ 243
Telefon: 03381 355 244
Fax: 03381 355 199
E-Mail: luethy@th-brandenburg.de
FBW-Web: Professoren-Link
 



Stand: 28.09.2015 / verantwortlich: Dekan FB Wirtschaft

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